Les répercussions de l'évolution de la numérisation sur la communication

L'ampleur de la transformation dans le secteur des services financiers entraînera des changements dans la communication des organisations et institutions financières. Quels seront ces changements ?

La numérisation a un double impact sur la communication

1. L'automatisation croissante des processus forcera les organisations à porter une attention accrue aux demandes de leurs clients. Cela implique d'actualiser les pratiques, les technologies et les canaux de service à la clientèle.
2. Les employés devront adopter un nouveau mode de collaboration qui répond aux défis du travail hybride et améliore la qualité de résolution des problèmes clients.

Une condition préalable importante pour répondre à ces deux aspects est de respecter les réglementations de l'industie en matière de respect des normes de confidentialité des données, et de renforcer les standards de cybersécurité pour répondre aux futurs besoins de protection des données.

Une nouvelle approche pour attirer et fidéliser les clients

Il ne fait aucun doute que l'avenir sera marqué par l'automatisation et l'essor des capacités de libre service dans les organisations de services financiers. Cette tendance à l'élimination progressive des tâches manuelles obligera le secteur à changer d'orientation. Ainsi, offrir un excellent service client pour fidéliser les clients existants et en attirer de nouveaux deviendra un facteur de différenciation.

Par ailleurs, l'environnement client est en pleine mutation. Le consommateur moderne s'habitue désormais à obtenir le service qu'il souhaite, quand et où il le souhaite, et sur les canaux et appareils numériques qu'il préfère.

Les Millennials constituent la plus grande cohorte d'adultes au monde, et ils sont réputés pour leur aisance avec les technologies. Ils attendent des services clients modernes de la part de leurs banques et autres institutions financières. Quelles actions concrètes pouvez-vous mettre en place pour transformer l'expérience de votre service client ?

Aller à la rencontre des clients là où ils se trouvent

Optimiser l'expérience de vos clients sur le site web est fondamental pour leur fournir les bonnes réponses au bon moment. Les consommateurs exigent aujourd'hui un accès facile à l'information et un accompagnement dans la recherche de celle-ci.

En plus d'être optimisé pour les appareils mobiles, votre site web doit permettre à vos clients de vous contacter facilement. Vous pouvez par exemple implémenter une fonction de la prise de rendez-vous automatique, ou permettre l'utilisation d'un chat en direct pour obtenir des indications sur les ressources utiles et pour contacter les agents du service client.

Aller à la rencontre des clients là où ils se trouvent signifie bien plus que l'optimisation de votre site web et l'ajout d'un chat en direct. Cela implique de reconsidérer les points de contact numériques avec vos clients. Si votre produit principal dispose d'une application, offrir un excellent service client implique de communiquer par le biais d'une messagerie intégrée. Introduire des canaux de service client tels que WhatsApp, les SMS et les e-mails en plus du chat en direct et de la messagerie intégrée, permet de véritablement répondre aux besoins des clients.

Introduire des fonctionnalités de libre-service et d'auto-assistance

La prise de rendez-vous automatique, l'implémentation de bases de connaissances ou de FAQ, ainsi que l'utilisation de chatbots sur votre chat en direct sont toutes des fonctions qui contribuent à la satisfaction des clients.

La nouvelle approche pour attirer les clients et renforcer leur engagement repose en grande partie sur la possibilité de leur offrir la liberté de se prendre en charge, tout en mettant à leur disposition un service clientèle en cas de besoin. Les capacités d'auto-assistance permettent aux clients de trouver les réponses à leurs questions même en dehors de vos heures de travail.

Offrir une approche personnalisée aux clients

34 % des clients du secteur bancaire souhaitent une interaction plus personnalisée avec les banques et les coopératives de crédit(2021 Consumer banking Report). Avec la mise en place de fonctionnalités en libre-service, il peut être difficile de déterminer quelle approche serait la plus appropriée pour aborder ce sujet.

En utilisant les informations collectées auprès des clients lors de leur demande, les représentants du service client pourront fournir un service personnalisé lors des rencontres en personne. Offrir aux clients la possibilité de choisir leur mode d'interaction avec le service client avant les réunions en personne ou en vidéo, toujours dans le cadre des capacités omnicanales, fait également partie de l'effort de personnalisation.

Comment améliorer la collaboration d'équipe dans le secteur des services financiers : défis et opportunités

La transformation numérique dans le secteur des services financiers amènera les organisations à se concentrer davantage sur la satisfaction des besoins des clients. Toutefois, satisfaire ces besoins nécessitera d'optimiser la communication interne et la collaboration entre les équipes, à la fois au sein des équipes et entre les différents départements.

Par ailleurs, aussi difficile que cela puisse paraître à l'heure actuelle, la délocalisation, l'externalisation, les freelances et les travailleurs à la tâche font tous partie de l'avenir du secteur des services financiers.

Il est de plus en plus crucial de trouver des moyens de collaborer avec des individus à la fois à l'intérieur et à l'extérieur de l'organisation afin de répondre aux besoins futurs de l'entreprise.

Permettre le travail hybride et à distance

Alors que le monde entier se tourne vers un modèle de travail hybride, les organisations de services financiers sont parfois réticentes à effectuer cette transition. Dans de nombreux cas, les organisations ne sont tout simplement pas en mesure de garantir le même niveau de cybersécurité que dans un environnement de bureau.

Cependant, les organisations de services financiers sont conscientes qu'elles doivent intégrer des modèles de travail hybrides et à distance dans leur programme de gestion des effectifs afin d'attirer de nouveaux employés et de fidéliser les employés existants. Pour faciliter la collaboration dans un environnement de travail hybride, les organisations doivent adopter des outils de collaboration plus efficaces priorisent la sécurité des données.

De nombreuses organisations choisissent aujourd'hui d'ajouter une couche de sécurité supplémentaire en utilisant des solutions auto-hébergées. Cela se traduit par une souveraineté totale des données et un contrôle absolu de leur utilisation.

Une collaboration plus rapide et plus efficace

Saviez-vous que JP Morgan a été condamné à une amende de plus de 200 millions de dollars pour répondre aux accusations selon lesquelles sa division Wall Street a permis à ses employés d'utiliser WhatsApp et d'autres plateformes pour contourner l'obligation fédérale de tenir des registres ?

Les équipes financières doivent travailler de manière plus efficace pour offrir une valeur exceptionnelle à leurs clients. Les méthodes de collaboration traditionnelles telles que les e-mails et le téléphone deviennent trop lentes pour l'ère numérique : les institutions financières ont besoin de solutions plus légères qui s'adaptent à leur environnement numérique. Toutefois, les solutions axées sur les consommateurs sont dangereuses en raison de leur manque de fonctionnalités de confidentialité et de sécurité, ce qui pourrait entraîner une divulgation des données.

Les outils de messagerie instantanée pour la collaboration interne en entreprise et les solutions de vidéoconférence sont absolument nécessaires pour favoriser une communication efficace et sécurisée.

Collaboration avec les partenaires extérieurs

Étant donné que l'avenir du travail dans le secteur des services financiers implique l'externalisation et l'embauche de travailleurs indépendants et de travailleurs à la tâche, les organisations doivent combiner des pratiques de collaboration sécurisées avec l'inclusion de partenaires externes dans leur réseau de collaboration. Des solutions de communication permettant aux administrateurs d'inclure des partenaires externes sur la plateforme de collaboration et de gérer leurs niveaux d'accès deviendront donc nécessaires.

La collaboration externe peut être complexe étant donné que les fournisseurs et leurs partenaires utilisent souvent des plateformes différentes. En outre, la communication en dehors des frontières de l'entreprise peut être sujette à des risques de sécurité, sans mentionner la complexité que cela engendre.

C'est pourquoi de plus en plus d'organisations de services financiers recherchent des capacités de fédération dans leurs plateformes de collaboration. Le terme "fédération" fait référence à la communication entre différents serveurs qui permet une collaboration étroite entre les parties sans compromettre l'aspect de sécurité. La fédération de Matrix est en train de devenir une norme privilégiée pour la collaboration inter-organisationnelle sécurisée.

Garantir des murailles de Chine

Alors que d'autres secteurs cherchent à éliminer l'effet silo (lorsque les membres d'une équipe ne communiquent qu'entre eux, délaissant ainsi les objectifs de l'entreprise), les services financiers doivent parfois les maintenir. Les murailles de Chine entre les équipes ou les départements sont une réalité que les organisations doivent respecter tout en essayant de mettre en œuvre les bonnes pratiques de collaboration d'équipe.

Cela nécessite la mise en œuvre d'outils dotés de fonctionnalités d'interopérabilité. La capacité de mettre en place plusieurs espaces de travail qui se fédèrent les uns les autres, en autorisant uniquement le personnel spécifique autorisé à participer à chaque espace de travail, constituera un facteur de différenciation important lors du choix de la technologie de collaboration à mettre en œuvre.

Maintenir le plus haut niveau de sécurité et de confidentialité des données

La cybersécurité des entreprises constitue et constituera un défi mais aussi une priorité pour les directeurs financiers dans les années à venir. Les institutions financières ne sont pas épargnées par le nombre croissant d'attaques informations. Toutefois, il est impératif de poursuivre la numérisation des services et des processus internes.

Un autre défi en matière de collaboration numérique est le maintien de la confidentialité des données. Il est absolument nécessaire de respecter les réglementations telles que le RGPD, donc la technologie utilisée pour la communication et la collaboration doit être conforme aux directives de confidentialité établies dans de tels actes réglementaires.

Check-list pour choisir la bonne technologie de communication

Comment Rocket.Chat vous aide à construire des relations de confiance avec vos clients et vos employés

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